為進(jìn)一步提高公司的供熱質(zhì)量和服務(wù)水平，讓廣大用戶度過一個溫暖的冬天，樹立企業(yè)品牌，我公司承諾做到以下幾點：
1、申請服務(wù)
（1）需要申請用熱的單位，按照《濰坊市城市供熱條例》的相關(guān)規(guī)定，可向我單位申請辦理用熱手續(xù)。
（2）申請用熱答復(fù)處置規(guī)程：用戶申請，提交資料→審批資料→現(xiàn)場查驗→向用戶答復(fù)。答復(fù)時做到態(tài)度和藹、簡明扼要、實事求是。
2、供暖時間服務(wù)
供暖服務(wù)時間：每年的11月14日12時至次年的3月15日12時。
3、收費、退費服務(wù)
（1）新用戶申請參加集中供熱，應(yīng)提供用戶信息和房產(chǎn)信息，以確定配套費、供熱設(shè)施安裝費和今后供熱費的計費依據(jù)。
（2）按照昌樂縣物價局文件 樂價字【2015】15號《關(guān)于調(diào)整昌樂城區(qū)集中供熱價格的通知》進(jìn)行收取供熱費。
（3）采暖期后，按照規(guī)定辦理退還熱費的，供暖季結(jié)束后兩個月內(nèi)，向用戶辦理退費手續(xù)。因用戶原因未能辦理退費的，可在下一個采暖期交費時予以核減或按約定執(zhí)行。
（4）采暖季開始前提前通知用戶及時繳納用熱費，在規(guī)定時間內(nèi)如未繳納用熱費，公司以張貼告知、電話通知的形式告知用戶實行催費（保留催費證明），如用戶繼續(xù)不繳納熱費，將采取措施實施斷熱。
4、調(diào)試服務(wù)
供暖工作開始前和開始后的一段時間，用熱乎的用熱設(shè)備往往需要調(diào)試。調(diào)試需做好：
（1）準(zhǔn)備工作應(yīng)做到入戶前，服務(wù)人員按規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，工裝保持整潔、無明顯油污、破損、褶皺，佩戴工牌，統(tǒng)一配備工具包，檢修工具齊全、檢修材料備齊、清潔用具備齊。
（2）遵守約定時間：誠實、守信，嚴(yán)格遵守公開承諾，在與客戶約定時間后，應(yīng)在約定時間內(nèi)及時到達(dá)現(xiàn)場，如遇緊急情況無法按時趕到現(xiàn)場，應(yīng)在約定時間前30分鐘提前聯(lián)系客戶，經(jīng)客戶同意，再約定延長時間或改派其他工作人員前去處理。
（3）入門服務(wù)
1）文明敲門；
2）開門后，首先要向客戶問好，同時出示證件，簡要說明來意，在得到客戶同意后方可入內(nèi)，入戶之前穿好鞋套、鋪好工作墊；
3）在工作墊上擺好維修工具和材料；準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置；檢修故障，判斷準(zhǔn)確，仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場解決處理，必須向客戶解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時間。對于需要進(jìn)行維修的，在維修前應(yīng)先同客戶講解清楚維修時可能造成的損失并征求客戶意見，客戶同意后方可實施下步的維修。
（4）嚴(yán)禁行為
1）嚴(yán)禁維修人員在客戶家中喝水、吸煙、吃飯、接受任何禮品或損公肥私等行為。
2）嚴(yán)禁維修人員使用客戶家的衛(wèi)生間。
3）未經(jīng)客戶同意不準(zhǔn)隨意移動客戶家任何用品。
4）維修完畢后將現(xiàn)場清掃干凈，必須做到工完場清。
5）無論任何原因嚴(yán)禁與客戶爭吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不亂講、亂承諾。
6）維修人員在提高專業(yè)維修水平的同時，應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)；回答客戶問題要口徑統(tǒng)一，遇到不清楚的問題，要及時請示、咨詢后再答復(fù)，嚴(yán)禁亂承諾，所有員工不得將領(lǐng)導(dǎo)或公司的任何事情隨意向客戶泄密，否則由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。
5、供熱質(zhì)量服務(wù)
（1）在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時采暖設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。
（2）用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的，可以向供熱企業(yè)提出溫度檢測要求。測量供熱溫度，應(yīng)當(dāng)正常關(guān)閉門窗二小時以上，將測溫器具置于被測房間中央距離地面之上一米處，測溫器具的穩(wěn)定讀數(shù)為實際供熱溫度。
6、接待服務(wù)
（1）服務(wù)工作區(qū)設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)要求，保持室內(nèi)、外環(huán)境整潔，不放置與服務(wù)無關(guān)的物品。
（2）服務(wù)工作區(qū)公示營業(yè)時間、服務(wù)制度、服務(wù)項目、辦事流程、辦事時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、供熱承諾、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。
（3）對用戶申請辦理或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務(wù)。
（4）接聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電，電話交流完畢應(yīng)禮貌道“再見”。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。對用戶反映的問題要及時登記并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行落實。
（5）接待要求
服務(wù)人員在企業(yè)營業(yè)時間和上門服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，佩戴由企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情、不推諉、搪塞。
（6）嚴(yán)禁行為
1）嚴(yán)禁服務(wù)人員帶情緒接聽客戶來電，并將情緒發(fā)泄到為客戶服務(wù)的過程中。
2）接聽過程中，客戶存在不禮貌行為，服務(wù)人員可提醒客戶一次，如客戶仍不改正，方可掛斷電話。嚴(yán)禁不提醒即掛斷客戶電話。
3）嚴(yán)禁服務(wù)人員在接聽過程中與客戶相互謾罵。
4）嚴(yán)禁服務(wù)人員受到委屈后使用私人電話回?fù)苤櫫R客戶。
5）嚴(yán)禁私自記錄客戶私人信息，進(jìn)行打擊報復(fù)。
6）嚴(yán)禁泄露客戶私人信息，從事各類商業(yè)活動。
7、投訴處理服務(wù)
（1）投訴處理渠道
供熱服務(wù)電話：0536-6736110、6736100
供熱保修電話：0536-6736110、6736100
監(jiān)督投訴電話：0536-6236562
（2）處理投訴要求
公司設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，公開供熱投訴服務(wù)電話，安排人員24小時值守，在采暖期內(nèi)及時處理熱用戶投訴。
