為規(guī)范公司的服務(wù)行為，更好的服務(wù)于用戶，特制訂公司供熱服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范：
1、接待及接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范
（1）服務(wù)工作區(qū)設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)要求，保持室內(nèi)、外環(huán)境整潔，不放置與服務(wù)無(wú)關(guān)的物品。
（2）服務(wù)工作區(qū)公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)制度、服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程、辦事時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供熱承諾、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。
（3）對(duì)用戶申請(qǐng)辦理或提出的咨詢，實(shí)行一次性告知、一站式服務(wù)。
（4）接聽(tīng)客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，電話交流完畢應(yīng)禮貌道“再見(jiàn)”。通常情況下，接聽(tīng)電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。對(duì)用戶反映的問(wèn)題要及時(shí)登記并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。
（5）接待要求
服務(wù)人員在企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間和上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識(shí)服，佩戴由企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情、不推諉、搪塞。
（6）嚴(yán)禁行為
1）嚴(yán)禁服務(wù)人員帶情緒接聽(tīng)客戶來(lái)電，并將情緒發(fā)泄到為客戶服務(wù)的過(guò)程中。
2）接聽(tīng)過(guò)程中，客戶存在不禮貌行為，服務(wù)人員可提醒客戶一次，如客戶仍不改正，方可掛斷電話。嚴(yán)禁不提醒即掛斷客戶電話。
3）嚴(yán)禁服務(wù)人員在接聽(tīng)過(guò)程中與客戶相互謾罵。
4）嚴(yán)禁服務(wù)人員受到委屈后使用私人電話回?fù)苤櫫R客戶。
5）嚴(yán)禁私自記錄客戶私人信息，進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。
6）嚴(yán)禁泄露客戶私人信息，從事各類商業(yè)活動(dòng)。
2、入戶及維修服務(wù)規(guī)范
供暖工作開(kāi)始前和開(kāi)始后的一段時(shí)間，用熱乎的用熱設(shè)備往往需要調(diào)試。調(diào)試需做好：
（1）準(zhǔn)備工作應(yīng)做到入戶前，服務(wù)人員按規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，工裝保持整潔、無(wú)明顯油污、破損、褶皺，佩戴工牌，統(tǒng)一配備工具包，檢修工具齊全、檢修材料備齊、清潔用具備齊。
（2）遵守約定時(shí)間：誠(chéng)實(shí)、守信，嚴(yán)格遵守公開(kāi)承諾，在與客戶約定時(shí)間后，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇緊急情況無(wú)法按時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)在約定時(shí)間前30分鐘提前聯(lián)系客戶，經(jīng)客戶同意，再約定延長(zhǎng)時(shí)間或改派其他工作人員前去處理。
（3）入門服務(wù)
1）文明敲門；
2）開(kāi)門后，首先要向客戶問(wèn)好，同時(shí)出示證件，簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意，在得到客戶同意后方可入內(nèi)，入戶之前穿好鞋套、鋪好工作墊；
3）在工作墊上擺好維修工具和材料；準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置；檢修故障，判斷準(zhǔn)確，仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理，必須向客戶解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間。對(duì)于需要進(jìn)行維修的，在維修前應(yīng)先同客戶講解清楚維修時(shí)可能造成的損失并征求客戶意見(jiàn)，客戶同意后方可實(shí)施下步的維修。
（4）嚴(yán)禁行為
1）嚴(yán)禁維修人員在客戶家中喝水、吸煙、吃飯、接受任何禮品或損公肥私等行為。
2）嚴(yán)禁維修人員使用客戶家的衛(wèi)生間。
3）未經(jīng)客戶同意不準(zhǔn)隨意移動(dòng)客戶家任何用品。
4）維修完畢后將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，必須做到工完場(chǎng)清。
5）無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不亂講、亂承諾。
6）維修人員在提高專業(yè)維修水平的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)；回答客戶問(wèn)題要口徑統(tǒng)一，遇到不清楚的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示、咨詢后再答復(fù)，嚴(yán)禁亂承諾，所有員工不得將領(lǐng)導(dǎo)或公司的任何事情隨意向客戶泄密，否則由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。
3、測(cè)溫服務(wù)規(guī)范
（1）按公司規(guī)定的時(shí)間要求進(jìn)行走訪測(cè)溫，如與客戶提前有預(yù)約，按照預(yù)定的時(shí)間走訪客戶。
（2）測(cè)溫時(shí)應(yīng)攜帶測(cè)溫工具，工牌、客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）。
（3）盡量不安排夜間測(cè)溫，如客戶確實(shí)需要夜間走訪的應(yīng)提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。
（4）測(cè)溫單要求用簽字筆認(rèn)真填寫，要字跡清晰，內(nèi)容無(wú)漏項(xiàng)。
（5）客戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時(shí)，嚴(yán)禁與客戶直接沖突，應(yīng)耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。
（6）測(cè)溫走訪要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，秉公辦事。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私。
