為規范公司的服務行為，更好的服務于用戶，特制訂公司供熱服務人員服務規范：
1、接聽服務行為準則
1）呼入的電話應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語為客戶解答疑問；呼出電話前服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。
2）如兩部電話同時接入，應及時接聽一個后禮貌請對方稍后；接到不屬于自己業務范圍內的咨詢電話，應盡量給予解釋，并告知正確的咨詢部門和電話，切忌在一聲不響的情況下掛機。
3）需要客戶等待時，服務人員應告知客戶“為什么”，征得客戶的同意后再操作，控制好客戶等待時間，不宜過長。
4）在轉接客戶電話時，服務人員應告知客戶為什么需要轉接、轉接的工號(姓名)，征得客戶同意后方可操作，轉接后確定被轉接的電話有人接聽后掛機。
5）結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電咨詢。
6）結束時，應待客戶掛斷電話后再掛機。
2、接待服務行為準則
1）服務人員接待第一人應對問題受理的全過程負責，并及時回復客戶。
2）熱情、文明地對進出服務點的客戶迎來送往，主動詢問客戶需求，對客戶反映的問題應做到“認真傾聽、詳細記錄、耐心詢問、仔細分析”，營造文明和諧的接訪氛圍。
3）客戶來訪反映的問題，應按照一次性告知及相關條例和規定當場給予準確答復；雖符合法律、政策規定而一時難以答復的及時予以協調解決，事后回訪；不符合政策規定的或因客觀條件不允許的，應及時回復并做好耐心細致地解釋工作。
4）嚴格遵守限時辦結，快速妥善的處理客戶提出的批評性意見，避免因處理延期導致客戶投訴，對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
5）利用服務點的便利條件，廣泛收集客戶反映的焦點、難點、不熱點和客戶對服務工作的意見、建議。
6）各種登記記錄完整、準確、清楚、整潔，保存完好。
7）交接班準時，將工作內容交接明白，以免因工作交接不清楚，造成不良影響。
3、嚴禁行為
1）嚴禁服務人員帶情緒接聽客戶來電，并將情緒發泄到為客戶服務的過程中。
2）接聽過程中，客戶存在不禮貌行為，服務人員可提醒客戶一次，如客戶仍不改正，方可掛斷電話。嚴禁不提醒即掛斷客戶電話。
3）嚴禁服務人員在接聽過程中與客戶相互謾罵。
4）嚴禁服務人員受到委屈后使用私人電話回撥謾罵客戶。
5）嚴禁私自記錄客戶私人信息，進行打擊報復。
6）嚴禁泄露客戶私人信息，從事各類商業活動。
2、入戶及維修服務行為準則
“一約”：接客戶訴求信息后，立即與客戶聯系，約定上門處理時間；
“一敲”: 文明敲門打招呼；
“一報”: 開門后，自報家門(您好！我是昌樂盛源熱力有限公司）；
“一穿”：入戶之前穿好鞋套；
“一問”：問明相關情況，做出初步判斷；
“一說”：就涉及政策、法律、法規等向用戶詳細解釋說明；
“一研”: 研究協商解決方案，取得用戶認可；
“一別”: 請用戶填好反饋單；禮貌道別:“打擾了，很抱歉，請您多提意見，謝謝”；
“一施”: 對研究的解決方案進行實施；
“一訪”: 及時回訪客戶，征求客戶意見。
（2）嚴禁行為
1）嚴禁維修人員在客戶家中喝水、吸煙、吃飯、接受任何禮品或損公肥私等行為。
2）嚴禁維修人員使用客戶家的衛生間。
3）未經客戶同意不準隨意移動客戶家任何用品。
4）維修完畢后將現場清掃干凈，必須做到工完場清。
5）無論任何原因嚴禁與客戶爭吵。當講的講，不當講的不亂講、亂承諾。
6）維修人員在提高專業維修水平的同時，應加強對企業各項規章制度的學習；回答客戶問題要口徑統一，遇到不清楚的問題，要及時請示、咨詢后再答復，嚴禁亂承諾，所有員工不得將領導或公司的任何事情隨意向客戶泄密，否則由當事人承擔一切責任。
3、測溫服務準則
（1）按公司規定的時間要求進行走訪測溫，如與客戶提前有預約，按照預定的時間走訪客戶。
（2）測溫時應攜帶測溫工具，工牌、客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）。
（3）盡量不安排夜間測溫，如客戶確實需要夜間走訪的應提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。
（4）測溫單要求用簽字筆認真填寫，要字跡清晰，內容無漏項。
（5）客戶對測溫結果不認可拒絕簽字時，嚴禁與客戶直接沖突，應耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。
（6）測溫走訪要做到文明禮貌，遵守職業道德，秉公辦事。嚴禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私。
